Czym jest Net Promoter Score (NPS)?
Net Promoter Score (NPS) to wskaźnik lojalności klientów, który mierzy, jak bardzo są oni skłonni polecić Twoją markę innym. Opiera się na prostym pytaniu: „Na ile prawdopodobne jest, że polecisz nas znajomym?” – z odpowiedzią w skali od 0 do 10.
Wyniki dzielą klientów na trzy grupy:
– Promotorzy (9–10) – lojalni, zadowoleni klienci, którzy polecają markę dalej
– Pasywni (7–8) – neutralni, niezaangażowani
– Krytycy (0–6) – niezadowoleni, mogący negatywnie wpłynąć na reputację
NPS oblicza się odejmując procent krytyków od procentu promotorów. Regularne monitorowanie NPS pozwala ocenić jakość obsługi i doświadczenie klientów, a także szybko reagować na problemy.